SURABAYA, POJOKREDAKSI.COM.– Pelayanan publik yang cepat, mudah, dan humanis menjadi salah satu harapan terbesar masyarakat terhadap pemerintah. Di tengah tuntutan pelayanan yang semakin modern dan berbasis digital, masih terdapat sejumlah persoalan administratif yang dirasakan langsung oleh warga. Kondisi inilah yang menjadi perhatian aktivis muda Kota Surabaya, Andre Saputra, saat melakukan kunjungan ke Rusunawa Indrapura, Jalan Indrapura Nomor 163, Kelurahan Perak Timur, Kecamatan Pabean Cantian, Surabaya.
Dalam kunjungannya, Andre menerima berbagai aspirasi dan keluhan dari warga penghuni rusunawa milik Pemerintah Kota Surabaya tersebut. Salah satu persoalan yang paling banyak disampaikan warga adalah lamanya proses penerbitan Surat Keterangan atau Surat Izin Pemakaian Rusunawa yang dibutuhkan sebagai dokumen pendukung domisili untuk keperluan pendaftaran sekolah anak melalui sistem Seleksi Penerimaan Murid Baru (SPMB) yang akan segera berlangsung.
Permasalahan tersebut dinilai cukup krusial karena menyangkut akses pendidikan anak-anak penghuni rusunawa. Di saat masyarakat tengah mempersiapkan berbagai persyaratan administrasi sekolah, keterlambatan penerbitan dokumen justru berpotensi menimbulkan kekhawatiran di kalangan orang tua.
Andre Saputra mengaku prihatin setelah mendengar langsung berbagai keluhan yang disampaikan warga. Menurutnya, pelayanan publik seharusnya hadir sebagai solusi bagi masyarakat, bukan menjadi hambatan dalam memenuhi kebutuhan administratif yang mendesak.
Ia menilai masih terdapat sejumlah persoalan pelayanan administrasi yang memerlukan perhatian serius dari instansi terkait. Tidak hanya berkaitan dengan urusan perizinan, tetapi juga menyangkut berbagai layanan dasar lainnya seperti administrasi kependudukan, kesehatan, pendidikan, hingga pelayanan sosial.
“Saya jujur turut resah dan prihatin terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh dinas terkait. Masih ada temuan berupa keluhan warga terkait lambatnya pelayanan administrasi publik, baik urusan perizinan, kependudukan, kesehatan, pendidikan, dan lain sebagainya yang belum mendapatkan solusi dan jawaban hingga ada yang sampai berbulan-bulan lamanya,” ujar Andre, Sabtu (13/6/2026).
Menurut penjelasan yang diterimanya dari warga, mereka sebenarnya telah berulang kali menanyakan perkembangan pengajuan Surat Keterangan maupun Surat Izin Pemakaian Rusunawa kepada pihak pengelola. Namun, jawaban yang diterima masih sama, yakni proses pengajuan melalui sistem elektronik SSWALFA masih berada dalam tahap verifikasi oleh dinas terkait.
Proses tersebut melibatkan sejumlah organisasi perangkat daerah, di antaranya Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP), Dinas Perumahan Rakyat dan Kawasan Permukiman serta Pertanahan Kota Surabaya (DPRKPP), Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo), serta perangkat daerah teknis lainnya yang memiliki kewenangan dalam proses administrasi tersebut.
Kondisi ini menjadi perhatian karena terdapat sedikitnya 15 kepala keluarga yang sedang menunggu proses perpanjangan Surat Keterangan atau Surat Izin Pemakaian Rusunawa. Padahal, dokumen tersebut memiliki fungsi penting sebagai dasar administrasi domisili yang dibutuhkan untuk proses pendaftaran sekolah anak.
Andre menilai persoalan ini tidak boleh dianggap sepele. Sebab, keterlambatan administrasi berpotensi menimbulkan dampak yang lebih luas terhadap hak masyarakat untuk memperoleh layanan pendidikan.
“Ada 15 KK yang sudah mengajukan perpanjangan SK. Padahal dalam waktu dekat warga tersebut memiliki kepentingan untuk mendaftarkan sekolah anak-anaknya melalui sistem SPMB. Jangan sampai warga Rusunawa se-Surabaya tidak bisa sekolah hanya karena terhambat urusan administrasi yang bukan atas dasar kesalahan para warga,” tegasnya.
Menurut Andre, pelayanan publik yang berkualitas tidak hanya diukur dari tersedianya sistem digital atau prosedur administratif yang lengkap. Lebih dari itu, pelayanan publik harus mampu memberikan kepastian, kecepatan, dan solusi bagi masyarakat yang membutuhkan.
Karena itu, ia mendorong seluruh aparatur pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Aparatur pemerintah diharapkan mampu menghadirkan pelayanan yang responsif, profesional, dan berorientasi pada kebutuhan warga.
“Kami berharap seluruh petugas pelayanan publik dapat bekerja secara optimal, cepat, tuntas, bertanggung jawab, serta menghadirkan solusi yang humanis dan memudahkan masyarakat,” katanya.
Di tengah persoalan yang dialami warga rusunawa tersebut, Andre juga memberikan apresiasi terhadap langkah Pemerintah Kota Surabaya yang menyediakan Hotline Wali Kota sebagai saluran pengaduan masyarakat. Menurutnya, keberadaan layanan tersebut menjadi jembatan komunikasi yang efektif antara warga dan pemerintah dalam menyelesaikan berbagai persoalan pelayanan publik.
Andre mengungkapkan bahwa setelah aduan mengenai keterlambatan penerbitan dokumen disampaikan melalui Hotline Wali Kota Surabaya, perkembangan positif mulai terlihat. Warga yang sebelumnya merasa cemas karena kebutuhan administrasi sekolah anak akhirnya mendapatkan kepastian.
“Saya sangat berterima kasih kepada Bapak Eri Cahyadi. Setelah kami menyampaikan aduan tersebut, warga Rusunawa kini jauh lebih tenang karena Surat Izin Pemakaian Rusunawa yang mereka butuhkan sebagai Surat Keterangan Domisili telah diterbitkan dan diterima,” ungkapnya.
Terbitnya dokumen yang dibutuhkan warga menjadi bukti bahwa kanal pengaduan masyarakat dapat berfungsi efektif apabila ditindaklanjuti secara cepat dan tepat oleh instansi terkait. Keberhasilan penyelesaian persoalan tersebut juga menunjukkan pentingnya komunikasi aktif antara masyarakat dan pemerintah.
Meski demikian, Andre berharap penyelesaian masalah tidak berhenti pada satu kasus saja. Ia menilai pengalaman warga Rusunawa Indrapura dapat menjadi bahan evaluasi untuk memperkuat sistem pelayanan publik secara menyeluruh di Kota Surabaya.
Menurutnya, keberadaan Hotline Wali Kota hendaknya tidak hanya menjadi instrumen penyelesaian masalah setelah keluhan muncul, tetapi juga menjadi pendorong bagi seluruh organisasi perangkat daerah agar lebih responsif dalam menjalankan tugas pelayanan kepada masyarakat.
“Saya berharap aduan yang kami sampaikan dapat menjadi stimulasi bagi seluruh dinas dan jajaran Pemerintah Kota Surabaya agar semakin responsif dalam menyelesaikan berbagai persoalan warga, sehingga kebutuhan masyarakat dapat terlayani dengan lebih baik, cepat, dan tepat sasaran,” ujarnya.
Persoalan yang dialami warga Rusunawa Indrapura memberikan gambaran bahwa pelayanan publik yang efektif bukan sekadar soal prosedur administratif, melainkan menyangkut kepastian layanan yang berdampak langsung terhadap kehidupan masyarakat. Dalam kasus ini, dokumen yang terlambat diterbitkan bukan hanya selembar surat, tetapi berkaitan dengan masa depan pendidikan anak-anak yang membutuhkan kepastian akses sekolah.
Karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik yang humanis, cepat, dan mudah menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditunda. Masyarakat membutuhkan kehadiran pemerintah yang responsif terhadap persoalan nyata di lapangan, sementara pemerintah memerlukan masukan konstruktif dari masyarakat untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan.
Kolaborasi antara warga, aktivis, dan pemerintah menjadi salah satu kunci penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik. Dengan komunikasi yang terbuka serta respons yang cepat dari seluruh perangkat daerah, harapan untuk menghadirkan pelayanan publik yang profesional, efektif, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat dapat semakin diwujudkan di Kota Surabaya.
(SIGIT SANTOSO)
Yuk! baca artikel menarik lainnya di GOOGLE NEWS
Atau ikuti saluran Pojokredaksi.com di WhatsApp: https://whatsapp.com/channel/0029VaZI37C5fM5j3NDDF61G
